Publicaties

Hieronder de gepubliceerde boeken van onze partners:

Michiel van Mens

Klanttevredenheid en loyaliteit

Het boek ‘Klanttevredenheid & loyaliteit’ is een van de meest succesvolle uitgaven van Samsom in de Adfo DM&SP Dossier reeks, geschreven door Kiek Berger en Michiel van Mens. Zoals elk van deze dossiers is ook dit boek opgedeeld in twee delen. Het eerste deel geeft op toegankelijke wijze inzicht in de meest relevante theorieën over klanttevredenheid en loyaliteit. Toch blijft het niet steken in een opsomming. De auteurs integreren verschillende concepten tot een pragmatisch denkmodel over klanttevredenheid en loyaliteit. Daarmee biedt het u een praktisch handvat om op gefundeerde wijze klanttevredenheid en loyaliteitsprogramma’s in te richten. Het tweede deel van  dit dossier vertaalt het eerder beschreven model naar drie klantstrategieën gericht op nieuwe klanten, bestaande klanten en (het voorkomen van) ex-klanten.  Deze laatste categorie is daarbij het vertrekpunt. Want zij leveren het bedrijf essentiële informatie over kwaliteit en toegevoegde waarde. Maar ook, wat is de gemiddelde klantduur en de gemiddelde klantwaarde. Tevens krijgt het bedrijf inzicht in de effectiviteit van de verschillende acquisitiekanalen. Het is niet ondenkbaar dat specifieke, laagdrempelige acquisitiekanalen ook meer klantverlies opleveren. Kortom, het boek ‘Klanttevredenheid en Loyaliteit’ geeft u in sneltreinvaart tal van praktische handvatten en een pragmatische onderbouwing.

Het managen van een klantrelatie

Het boek ‘Het Managen van Klanteninteractie’ gaat over het managen van klantprocessen. Elk klantproces bestaat uit een opeenvolging van activiteiten en nieuwe klantcontacten. Als u dit verregaand standaardiseert is er feitelijk sprake van een fabrieksproces. Om daar te komen moet er het nodige worden gedaan. Processen moeten worden verbeterd, op elkaar worden afgestemd en geïntegreerd worden met back-office activiteiten. Daarbij staat telkens de klant, en dus het klantcontact, centraal. De rode draad in dit boek is de vraag: met wie gaat de marketeer, wanneer, waarom en waarover en hoe communiceren? En niet onbelangrijk; hoeveel mag ik als bedrijf investeren in de klant en hoe verhoog ik de winstgevendheid van de klantendatabase? Om dit te bereiken heeft de marketeer een pallet aan middelen tot zijn beschikking, variërend van een tijdelijke kortingacties tot een volledig geïntegreerde aansturing van alle mediakanalen. Welke middelen u kiest is afhankelijk van variabelen zoals doelgroep, doelstelling en budget. De tweede vraag is dan hoe u die middelen inzet. Vooral op deze vraag geeft dit boek antwoord. Uitgangspunt daarbij is dat er een ‘methodiek van werken’ aan de marketing ten grondslag moet liggen, wil de marketeer zijn processen systematisch kunnen verbeteren.

Operationele Marketing: het 7 stappenplan voor marktbewerking

Het 7-stappenplan voor marktbewerking legt uit hoe een bedrijf de marktbewerking succesvol kan organiseren. Dit wordt geïllustreerd aan de hand van een fabrieksproces. Door marktbewerking als een fabrieksproces te benaderen kan het ook als zodanig georganiseerd worden: het draait om een vaste systematiek van telkens dezelfde handelingen en bewerkingen. Het optimaliseren van dit proces bestaat uit zeven stappen. Door het continu doorlopen van deze 7 stappen bereikt de organisatie altijd de gewenste uitkomst. Dit boek biedt een verassende combinatie van theorie, praktijk en vele opdrachten. Het daagt daarmee iedere commercieel medewerker uit zijn eigen marktbewerking kritisch onder de loep te nemen.
•  Wat zijn voor het bedrijf goede doelstellingen voor marktbewerking?
•  Wat kan ik wel en wat niet beïnvloeden? (Evidence Based Marketing)
•  Welke kennis heb ik, of zou ik willen hebben, over klanten? Op basis waarvan neem ik beslissingen?
•  Wat zijn relevante onderzoeken en analyses die ik zou kunnen uitvoeren om de marktbewerking te verbeteren?
•  Hoe vertaal ik deze informatie naar concrete commerciële acties?
•  Gegeven deze acties, welke communicatie- en verkoopkanalen zet ik in naar welke klantgroepen?
•  Welke soorten reacties kan ik verwachten en welke nieuwe klantprocessen worden in gang gezet?

Klantenkaarten en klantprogramma’s

Het boek ‘Klantenkaarten en Klantprogramma’s’ is geschreven door  Michiel van Mens, Marco Merkx en Frans Plat, uitgegeven door Kluwer. Dit boek  gaat over het creëren van klantenloyaliteit. Klantenkaarten zijn daarbij een  hulpmiddel om kennis te krijgen over individuele klanten. Het is een van de  middelen in klantprogramma’s, want ook zonder klantenkaarten is het goed  mogelijk om de gewenste gegevens vast te leggen. Klantprogramma’s zijn er in  verschillende typen. Welke u kiest is afhankelijk van de beoogde doelstelling.  Het boek bestaat uit drie delen. In de eerste plaats geeft het boek een  uitgebreid inzicht in verschillende vormen van loyaliteitsprogramma’s,  ondersteund met talloze voorbeelden uit de praktijk. Het tweede deel beschrijft  de infrastructuur (front office, back office) die nodig is om dit soort  programma’s te  aciliteren. Het derde deel geeft de lezer inzicht in de  analysetechnieken om dit soort programma’s de intelligentie te geven om tot  loyaliteit te komen.

Rob Uiterlinden

Het speelveld van de CFO

De schandalen van de afgelopen periode spreken voor zich: diverse business partners zijn doorgeschoten. Het is tijd voor bezinning. Dat een CFO of controller die de business niet aanvoelt niet goed kan functioneren is helder. De financiële functie moet er wel voor zorgen dat de bestuurders ‘in control’ blijven. Naast het scoren op korte termijn is een heldere visie op lange termijn een voorwaarde voor continuïteit. Het lijken tegenstellingen: ‘in control’ versus ‘in business’ en ‘de korte termijn’ versus ‘de lange termijn’. De CFO van de 21ste eeuw weet deze dilemma’s aan te pakken en win-win oplossingen te vinden. Hij stelt daarbij de juiste prioriteiten op het juiste moment. Hij is een leider die inspireert en in staat is om te luisteren.

Dit boek behandelt hoe met deze dilemma’s en andere vraagstukken kan worden omgegaan. Dertien top CFO’s uit de private en publieke sector geven aan met welke vraagstukken zij worden geconfronteerd en hoe zij deze oplossen. Dit geeft een goed beeld van hoe aansprekende CFO’s hun omgeving ‘managen’ en het verheldert veel over de besluitvorming aan de top van grote organisaties. Het CFO-rollenmodel dat in dit boek wordt geïntroduceerd, is een praktisch hulpmiddel voor de financiële manager om zijn rol goed te vervullen en te anticiperen op de toekomst. Door de dilemma’s in control – in business en korte termijn – lange termijn met elkaar te confronteren wordt het speelveld in kaart gebracht. De CFO vervult zijn rol van beheerser, voorspeller, verbeteraar en bouwer aan de business, naar gelang de eisen die de omgeving stelt. Tot slot wordt aangegeven hoe de CFO deze rollen kan integreren om zo de eigen effectiviteit te optimaliseren. Klik hier om dit boek te kopen

‘In Control, theorie en praktijk’

Dit boek gaat over de toepassing van risicomanagement in organisaties. Het is vooral een praktisch boek waarin wordt ingegaan op het risicobegrip, de daarmee samenhangende dilemma’s, het omgaan met risico’s, het COSO II-concept en de wijze waarop risicomanagement in organisaties kan worden ingevoerd. Daarnaast wordt de brug geslagen naar de ‘In Control Verklaring’ zoals die door die Nederlandse Corporate Governance Code (Tabaksblat) wordt voorgeschreven. De wijze waarop tot deze verklaring kan worden gekomen vormt de kern van het boek. Door middel van voorbeelden wordt de lezer meegenomen in de materie. De slotvraag of een organisatie mag claimen ‘In Control’ te zijn komt ruimschoots aan de orde. Klik hier om dit boek te kopen

Nicolette Wuring

Als jij de klant was …

Wat verwacht jij als klant van een bedrijf? Welke service vind je vanzelfsprekend? Hoe wil je behandeld worden? Wat bepaalt dat je terugkomt en wanneer is dat bedrijf jou kwijt? Dat zijn de meest essentiële vragen die je jezelf als manager moet stellen. Als jij de klant was … ziet inlevingsvermogen en oprechte aandacht als de belangrijkste basis voor succesvol zakendoen en duurzame sleutel tot groei. Het boek stimuleert organisaties hun klanten echt serieus te nemen. We willen allemaal toch voelen dat een bedrijf eerlijke aandacht, inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect voor ons heeft als mens? Als jij de klant was … geeft managers het gereedschap om voor dit vertrouwen en die betrokkenheid te zorgen
Klik hier om dit boek te kopen

De Z-factor

Als u over uw werk vertelt op een feestje, waar bent u dan trots op? Waarom heeft u destijds voor uw baan gekozen? Wat vond u er leuk, zinvol en boeiend aan toen u ermee begon? En stel dat u een miljoen wint, zou u dan toch blijven werken? De meeste mensen willen dat wel, maar niet in hun huidige baan. Ze zouden graag iets ‘zinvollers’ doen, zoals het opzetten van een weeshuis in Afrika bijvoorbeeld. Of hun droom van een b&b in Toscane waarmaken…Dat geeft pas voldoening!
‘De Z-factor’ leert u op een hele down-to-earth en praktische manier om elke dag weer de zin en de betekenis te zien van wat u doet. Voor een boek als dit is de term eyeopener nooit beter op zijn plaats geweest.
Klik hier om dit boek te kopen

Customer Advocacy (Engels)

A book you can’t put down. An easy read full of inspirational words and actions you can take to make a difference now in your personal life, career and organisation. Empowering people is easily described in this book, which leads to increased profits and efficiencies. The basics on customer service have decreased over the years and the Customer Advocacy is described in such an inspirational way that you can immediately start making a difference in your life, with your customers and also within your teams. Share this book with your clients and customers a must read! This book inspires how to build a stable and profitable relationship with your customers and employees. It shows how to match companies and shareholder interests with employees and customers expectation, satisfaction and emotions. New out-of-the-box thinking that can inspire you in your personal life and in business. klik hier om dit boek te kopen