NPS

Net Promoter Score, ook wel de NPS genoemd

NPS, wat is dat?

De NPS-vraag is al jaren de koning der klanttevredenheidsonderzoeken. De NPS-vraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen bij een vriend of relatie?’. Uw klant geeft dan een cijfer tussen 0 en 10 dat als volgt wordt beoordeeld:
– Klanten die een 9 of 10 geven zijn uw fans en ambassadeurs (Promoters).
– Klanten die een 7 of 8 geven zijn tevreden, maar niet echt loyaal (Passives).
– Klanten die een score van 0 tot 6 geven zijn uw criticasters (Detractors).

Om tot de NPS te komen doet u een eenvoudige rekensom: het percentage Promoters minus het percentage Detractors.

De uitkomst wordt weergegeven als absoluut getal, dat tussen -100 en +100 ligt.
Stel dat 25% van uw klanten een Promoter is en 10% een Detractor, dan is uw NPS: 25% minus 10% = +15.

Wist u dat veel grote organisaties in Nederland, van banken en verzekeraars tot energie- en telecombedrijven, een negatieve NPS hebben?

Imago

Een negatieve NPS betekent dus dat de organisatie meer criticasters (zeg maar klagers) dan promotors (zeg maar klantambassadeurs) heeft. Een bijkomend probleem is dat de negatieve ervaringen van de criticasters velen malen vaker in de markt worden verspreid dan de positieve ervaringen van de promotors. Een negatieve NPS kan daarom schadelijk zijn voor het imago van uw bedrijf en het kan u zelfs klanten kosten. Daarentegen kunt u met uw promotors nieuwe klanten werven, hoe: lees hier

Als uw bedrijf wel een positieve NPS haalt, dan alvast van harte gefeliciteerd!

Bonus

Bij grote (financiële) instellingen wordt de bonus van de directie/management vaak gekoppeld aan de NPS. Daarmee heeft de NPS direct invloed op de inkomsten van de directieleden en/of managers.

Customer Effort Score, CES

Naast de NPS wordt ook wel eens de CES gebruikt. De CES geeft aan hoeveel moeite een klant moet doen om als tevreden klant zaken te doen met zijn leverancier.

Verbeteren NPS

Satius is gespecialiseerd in het meten én verbeteren van uw NPS scores en geeft daarmee garanties voor een hogere NPS binnen 1 jaar.
Heeft u nog vragen of opmerkingen over de NPS? neem dan contact met ons op: klik hier