Klanttevredenheidsonderzoek
Satius biedt een op maat gemaakt geïntegreerd klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en gaat daarmee verder dan de traditionele onderzoeken.
Inhoud klanttevredenheid
Tijdens het opzetten van de integrale vragenlijst -dus van verkoop t/m facturatie- wordt er niet alleen gevraagd: ‘Wat vindt u van …?’, maar ook ‘Waarom vindt u dat?’. Met een paar andere slimme vragen wordt achterhaald wat uw organisatie moet doen om de klanttevredenheid structureel te verbeteren. Hiermee ontvangt u van uw klanten een schat van informatie ter input voor uw ‘operational excellence’ / interne verbeterprogramma’s.
Interne- versus externe percepties
Alvorens de vragen door uw klanten worden beantwoord, worden dezelfde vragen intern bij uw medewerkers uitgezet. Na afloop weet u niet alleen in hoeverre uw medewerkers dezelfde meningen hebben als uw klanten, maar ook waarom en waar de verschillen liggen.
Respons boven 35%
Er wordt veel aandacht besteed aan de externe communicatie en het belang voor de klanten, waardoor responspercentages boven 35%, of een steekproefbetrouwbaarheid boven de 95% geen uitzonderingen zijn.
Concurrentieanalyse
Naast vragen over de primaire processen kunnen ook vragen gesteld worden over uw concurrenten: Wie zijn ze? Hoe presteren zij? Wat doen ze beter of slechter? Wat zijn hun onderscheidend vermogens? en nog een paar andere ‘slimme vragen’.
Op basis hiervan weet u hoe uw organisatie presteert ten opzichte van uw concurrenten en wat u moet doen om uw concurrentiepositie te verbeteren.