Klanttevredenheidsonderzoek

Satius biedt een op maat gemaakt geïntegreerd klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en gaat daarmee verder dan de traditionele onderzoeken.

Inhoud klanttevredenheid

Tijdens het opzetten van de integrale vragenlijst -dus van verkoop t/m facturatie- wordt er niet alleen gevraagd: ‘Wat vindt u van …?’, maar ook ‘Waarom vindt u dat?’. Met een paar andere slimme vragen wordt achterhaald wat uw organisatie moet doen om de klanttevredenheid structureel te verbeteren. Hiermee ontvangt u van uw klanten een schat van informatie ter input voor uw ‘operational excellence’ / interne verbeterprogramma’s.

Interne- versus externe percepties

Alvorens de vragen door uw klanten worden beantwoord, worden dezelfde vragen intern bij uw medewerkers uitgezet. Na afloop weet u niet alleen in hoeverre uw medewerkers dezelfde meningen hebben als uw klanten, maar ook waarom en waar de verschillen liggen.

Respons boven 35%

Er wordt veel aandacht besteed aan de externe communicatie en het belang voor de klanten, waardoor responspercentages boven 35%, of een steekproefbetrouwbaarheid boven de 95% geen uitzonderingen zijn.

Concurrentieanalyse

Naast vragen over de primaire processen kunnen ook vragen gesteld worden over uw concurrenten: Wie zijn ze? Hoe presteren zij? Wat doen ze beter of slechter? Wat zijn hun onderscheidend vermogens? en nog een paar andere ‘slimme vragen’.

Op basis hiervan weet u hoe uw organisatie presteert ten opzichte van uw concurrenten en wat u moet doen om uw concurrentiepositie te verbeteren.

Up- en cross-selling

Ter bevordering van uw verkoopafdeling kunnen ook vragen gesteld worden over de bekendheid van uw productportfolio,  welke issues er op korte- en lange(re) termijn spelen, hoe u als organisatie daar beter op in kan spelen en nog een paar andere ‘slimme vragen’. Met de verkregen antwoorden wordt als het ware ‘de rode loper voor uw verkopers uitgerold’.

Business Development

Naast de aanbeveling/NPS vraag wordt er ook gevraag hoe vaak- en bij wie uw organisatie is aanbevolen. Daarmee wordt via uw klantambassadeurs de deur voor uw Business Developers geopend; zie tevens blog over klantambassadeurs

Marketing programma

U kunt ook vragen over uw marketingafdeling stellen. Naast de meningen over bijvoorbeeld uw website, nieuwsbrieven, folders en evenementen kunt u vragen stellen over welke onderwerpen uw klanten geïnformeerd willen worden. Door het beter inspelen op de behoeftes van uw klanten kunt u gerichter een inhoudelijk evenement organiseren met een hogere opkomst en waardering.

Technieken

Voor het verkrijgen van uw klantinformatie werkt Satius met 4 verschillende technieken:

• Persoonlijke interviews
• Telefonische interviews
• Webbased/online enquêtes
• Mistery guests

Een combinatie van bovengenoemde technieken is ook mogelijk.

Terugverdientijd binnen 1 jaar

Door de verkregen informatie is uw organisatie beter in staat om meer omzet uit bestaande klanten te halen en nieuwe klanten te werven. Satius streeft daarmee het KTO project binnen een jaar voor u terug te verdienen.

Conclusie

Met een Satius klanttevredenheidsonderzoek (KTO) krijgt u op een onafhankelijke en objectieve wijze, inzicht in bijvoorbeeld wat uw klanten van uw organisatie vinden, hoe u presteert ten opzichte van uw concurrenten, hoe u met up- en cross-seling beter kunt inspelen op de behoeftes van uw klanten, hoe u via uw klantambassadeurs nieuwe klanten kunt werven en over welke inhoudelijke onderwerpen uw klanten het liefst geïnformeerd worden. De resultaten, conclusies en aanbevelingen worden op maat aan uw organisatie gepresenteerd

Uw investeringen worden binnen een jaar terugverdiend en indien nodig werkt Satius zelfs op No Cure- No pay basis.