15 mei Het antwoord op de enquêtestorm

Enquêtes zijn in rap tempo gedegradeerd van middel om klanten te binden, tot een manier om ze te irriteren. Maar dat komt alleen doordat we er niet goed mee omgaan. Een doordachte enquête is nog steeds niet te versmaden!

We worden ermee doodgegooid: vragenlijsten van bedrijven waar we soms nauwelijks een relatie mee hebben. Soms gaat het om een enkele vraag, maar vaker om heel een pak aan multiple choice en open vragen.

In beide gevallen is de echte vraag: wat gebeurt er met je antwoorden? Worden ze gebruikt voor een persbericht waarin bedrijf x triomfantelijk roept hoe tevreden zijn klanten zijn? Of – en daar lijkt het eerder op – gebeurt er helemaal niks mee? Zo geven we enquêtes onterecht een slechte naam. Terwijl ze veel voor je organisatie en je klanten kunnen verbeteren.

Weinig respons

De respons van enquêtes valt meestal tegen en dat heeft een hele belangrijke reden: elke klant wil weten ‘what’s in it for me?’. Leiden mijn antwoorden tot betere diensten en service bij mijn leverancier, waar ik van profiteer? Krijg ik inzicht in de uitkomsten van de enquête, om mijn input af te zetten tegen die van anderen? Of krijg ik tenminste een reactie, met een bedankje? Meestal niet en het lijdt geen twijfel: antwoord verwachten op wat willekeurige vragen is echt teveel gevraagd.

Klantonderzoeken met onze tips

De inzet van enquêtes als marketingtool is logisch in deze tijd waar klantcontacten, reviews en social media het imago van je bedrijf bepalen. Het gaat erom dat klanten jouw bedrijf als positief ervaren en willen aanraden binnen hun netwerk. Daar kun je met een paar welgemikte vragen ontzettend handig op inspringen. Het enige wat het je kost is tijd en het slim inzetten van je human resources.

De 5 Voûte tips (voor een B2B onderzoek)

Tip #1 Wees relevant

Het bestaat niet dat je alle respondenten exact dezelfde vragen kunt voorleggen. Een directeur heeft andere belangen en ervaringen dan een operationeel medewerker. Zorg er dus voor dat je vraagstelling relevant is en aansluit bij de belevingswereld van je relatie.

Tip #2 Zet ze in het zonnetje

De 20/80 regel geldt al zolang als er ondernemers zijn: 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet. Geef deze 20% dan ook de aandacht die ze verdienen, door de enquête persoonlijk of telefonisch uit te voeren. De respons van zo’n interview ligt gewoonlijk boven de 90%, tegenover circa 30% als je de vragen online aanbiedt. Bovendien kun je doorvragen en krijg je meer inzichten.

Tip #3 Gratis bedrijfskansen

Je hebt er wat tijd tegenaan gegooid, een paar medewerkers vrijgemaakt en ineens zit je met een schat aan informatie. Doe er je voordeel mee! Bespreek de uitkomsten tijdens een workshop met een team waarin alle hoeken van je organisatie zijn vertegenwoordigd (dus niet alleen de marketing en sales). Achterhaal oorzaken voor slechte scores en maak mensen verantwoordelijk voor het verbeterplan.

Tip #4 U dacht zeker: Die zien we nooit meer terug.

Verras je relaties door de uitkomsten met hen te delen. Dat moeten geen dikke rapporten zijn, maar  resultaatgerichte one-pagers en een overzicht van de verbeterpunten die je gaat doorvoeren met dank aan hun input. Gebruik je nieuwsbrief (special: klanttevredenheid), je mailbestand of social mediakanalen en ga met je klant in gesprek. Uitslagen van enquêtes en verbeterplannen zijn een perfecte aanleiding voor een constructieve dialoog met je klanten.

Het motto ‘niet geschoten is altijd mis’ werkt dus niet als je op klanttevredenheid mikt. Ga voor de bulls eye, met gerichte vragen en een goede follow up!